Le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité et de recommandations clients. Il permet de mesurer les opinions de vos clients sur votre enseigne/vos produits/vos services.
Le NPS : Est-ce fait pour moi ?
Fortement implanté aux Etats-Unis et utilisé par les plus grands groupes tels qu’Amazon, Netflix, Google, Facebook, Microsoft, Apple, Tesla et d’autres grandes entreprises multinationales. La grande simplicité d’utilisation pour le client qui répond à un questionnaire très simple et rapide ainsi qu’une lecture facile des résultats NPS pour le commanditaire a très vite séduit les petites et moyennes entreprises à travers le monde.
Le NPS est aujourd’hui utilisé dans de nombreuses entreprises françaises comme indicateur de fidélité.
La question de recommandation peut être posée seule (ou presque) dans des études post événement : achat, vente, rendez-vous, … Elle peut être aussi intégrée à une enquête satisfaction.
Le NPS : Comment ça fonctionne ?
Le NPS est simple, en posant UNE QUESTION nous allons proposer une réponse avec une échelle de satisfaction allant de 0 à 10. Sur cette échelle nous allons distinguer 3 catégories :
- 0 à 6 : Les détracteurs = La catégorie au potentiel le plus dangereux. Les détracteurs sont des clients déçus et/ou insatisfaits, ils ont un impact négatif sur votre marque/produits/services et diffusent ce message négatif auprès de leur entourage. Cette catégorie nécessité de votre part d’être proactif afin de résoudre leurs problèmes pour ne pas aggraver votre réputation.
- 7 et 8 : Les passifs = clients neutres généralement satisfaits, sans toutefois être assez enthousiastes pour recommander votre marque/produits/services auprès de leurs entourage. Ce sont aussi des clients très vulnérables aux appels du pieds lancés par vos concurrents directs.
- 9 et 10 : Les promoteurs = Ce sont les plus fidèles et satisfaits, ils contribuent à la bonne notoriété de votre marque/produits/services en vous recommandant auprès d’autres acheteurs potentiels.
Comment est calculé le résultat NPS ?
Le calcul est simple :
% de promoteurs – % de détracteurs = NPS
