Il y a quelques semaines, nos chargées d’études, directrices de clientèle mais aussi le Président de Market Audit ont participé à leur première réunion de rédaction. Ils ont réfléchi ensemble à une nouvelle façon de communiquer sur l’activité de notre cabinet : les études marketing.
De là en est ressorti une idée commune : #CmonEtude.
#CmonEtude a pour objectif de s’exprimer sur différentes problématiques rencontrées par nos clients et nous-mêmes lors de la mise en place des études.
A travers ces différentes publications, nous vous proposons de découvrir notre quotidien.
Bonne lecture !
Mais trop c’est trop ?
Hier, 16h30, je passe en caisse de mon supermarché préféré. Et hop, quelques instants plus tard, je reçois une enquête sur mon téléphone afin « d’évaluer ma satisfaction ».
Je me fais par la suite livrer un colis, et hop, mon téléphone se met à vibrer et me demande « ce que je pense du livreur ».
En rentrant chez moi, je me connecte sur le site de ma banque et immédiatement une fenêtre surgit, m’enjoignant à « relater mon expérience en ligne »…
La satisfaction des clients est un élément devenu incontournable des process marketing d’une entreprise. A ce titre, la mesurer, l’évaluer, en comprendre les limites et les points de friction fait partie des incontournables que l’étude en ligne a rendu aisé et peu onéreux.
Cependant, à vouloir trop bien faire, on est en train de tuer la poule aux œufs d’or.
Il y a 10 ans, Market Audit et ETO lançaient le premier Baromètre de l’Intrusion, permettant de tracer la ligne rouge des comportements intrusifs des entreprises vis à vis de ses clients. Aujourd’hui, l’enquête de satisfaction répétée à l’infini risque de produire les effets inverses de ceux souhaités, et agacer les clients.
Au lieu de permettre l’acquisition de données, nos enquêtes seront rejetées comme le sont les messages des vulgaires vendeurs de produits illicites.
Et si le rôle d’un cabinet conseil était aussi de limiter le nombre d’enquêtes ? Et si on n’oubliait pas que le téléphone ou le face à face sont également des moyens efficaces pour mesurer la satisfaction ?
A suivre…
Peter van VLIET
Avril 2017
