I can’t get no SATISFACTION

Et non,  ce billet n’est pas là pour parler musique ! Mais plutôt pour parler des enquêtes de satisfactions qui utilisent exclusivement des bornes avec des jolis smileys.

Issues de bonnes intentions au départ, celles-ci peuvent vite devenir « Rock’n Roll » !

 

Dernièrement, je me suis rendu dans 3 points de vente d’une même enseigne de bricolage le même week-end. A l’intérieur, une borne de sondage est disposée pour recueillir les feed-back des visiteurs.

Comment récupérer des résultats probants et significatifs lorsque pour ces 3 magasins, le buzzer n’est pas situé au même endroit !?

• Dans l’allée dédiée exclusivement à la sortie avec achats pour le 1er.
• A la sortie principale qui inclut la sortie avec achats et la zone de sortie sans achats pour le second.
• Et enfin pour le 3ème à la sortie générale du bâtiment incluant la sortie visiteurs/acheteurs, mais aussi celle réservée au service SAV/Réclamations (donc une proportion de clients mécontent plus élevé passant devant cette borne comparativement aux 2 autres magasins).

Compte tenu de ces implantations très différentes, on peut se poser sérieusement des questions sur la valeur des résultats obtenus, leur fiabilité et surtout la possibilité de les comparer d’un magasin à l’autre ! A moins que ces résultats ne soient pas du tout regardés…

 

Mais au-delà de leur implantation, nous pouvons nous interroger sur l’efficacité de ces bornes qui fleurissent un peu partout dans nos magasins.

Bornes, qui avouons-le sont :

• Passées aux oubliettes par les habitués car elles sont présentent depuis (déjà) trop longtemps dans le magasin et deviennent invisibles.
• Fortement sujettes au « multi-buzzage» par certains clients qui pensent donner ainsi plus de valeur à leur avis.
• L’attraction préférée des enfants, qui s’empressent de cliquer sur les smileys.

 

Pour des résultats pertinents et réellement efficaces, mieux vaut se tourner vers des experts en études marketing. Ils sauront vous guider et vous accompagner dans la mise en place de solutions adaptées au terrain et à vos besoins !

  Jérôme Lestarquit Service Communication