COMMUNAUTÉS EN LIGNE: UNE ALTERNATIVE AUX ENQUÊTES MYSTÈRES POUR L’APRÈS VENTE ?
Difficile quand on est un assureur, un banquier ou une société de services de mesurer la qualité servie par ses équipes en après vente …
Comment évaluer la qualité servie lors d’une prise en charge de sinistre ou une demande de prestation supplémentaire ?
Nous avons expérimenté à plusieurs reprises des enquêtes mystères pour lesquelles des clients étaient recrutés et formés à tester certains processus en fonction de scénarii construits préalablement. Le dispositif s’est révélé souvent complexe dans sa mise en œuvre.
Les communautés en ligne adhoc, non publiques, apportent une réelle innovation dans ce domaine. Elles permettent de réunir sur une plateforme dédiée des clients concernés par un processus :
- des clients chargés de prendre RDV avec leur conseiller en assurance,
- des clients pouvant formuler une réclamation,
- des clients souhaitant la mise en place d’une prestation de services supplémentaire,
- des clients ayant reçu une communication / une information …
Après une première phase d’imprégnation, les clients sont invités à réaliser une mission (se rendre en agence, appeler un service client, formuler une réclamation) et font part sur le forum de leurs ressentis, de la réalisation ou non des différentes étapes du processus.
Comme pour toutes les communautés fermées et privées, vous disposez d’un accès en tant qu’observateur. Le questionnement peut être modifié, affiné, relancé en cours de communauté.
Pour plus d’informations sur les communautés en ligne :
- demandez le document « communauté mode d’emploi » à Nathalie LECUYER ( nlecuyer@marketaudit.fr ou par téléphone au 06 85 54 58 17)
- et consultez la page Petit Market
A propos du groupe MARKET AUDIT – PÔLE SERVICES
Depuis près de 30 ans, MARKET AUDIT intervient sur le marché des études marketing dans les services. En 2015, le groupe MARKET AUDIT a réalisé un chiffre d’affaires de près de 6 millions d’Euros, dont 40 % concernent les activités de services aux personnes et entreprises.
Le groupe a bâti sa stratégie sur des valeurs fortes et partagées au quotidien : implication, adaptabilité et réactivité, pragmatisme et exigence.
Certifié ISO 9001 & 20252, il a choisi de maitriser en interne l’ensemble du processus de recueil et d’analyse.
Découvrez l’ensemble de notre offre sur notre site.
