Conquérir de nouveaux clients est bien plus onéreux pour une entreprise que de conserver ses clients actuels. Les entreprises sont donc particulièrement vigilantes sur le taux d’attrition de leur portefeuille (Le taux d’attrition est le % de clients qui la quittent, par opposition au taux de rétention, part des clients qu’elle conserve).

L’étude sur l’attrition vise à interroger les clients ayant résilié leur contrat (ou plus largement ayant signifié la fin de la prestation) afin de connaître les raisons de leur départ.

L’analyse permet de déterminer :

• Les raisons endogènes à l’entreprise : insatisfaction, attentes non couvertes, offre incomplète..
• Les raisons exogènes à l’entreprise : changement dans la situation personnelle ou professionnelle du client.

Ces mesures peuvent également permettre de tester des offres de reconquête de ces clients perdus.

Cette étude quantitative est réalisée le plus souvent par téléphone et de plus en plus par voie électronique.  Elle peut être suivie par une phase qualitative permettant d’approfondir certaines raisons de départ et d’optimiser les plans d’action.

Articles annexes :

• Départ Clients / Abandonnistes