Visites mystères
Aussi appelé Enquêtes mystères / visites mystères / web. mystères ou mystery shopping
Les études enquêtes mystères sont mises en place afin de tester la qualité d’accueil, de prestation et/ou de service que propose un point de vente à ses clients. L’objectif est de déterminer l’écart entre la qualité servie et la qualité attendue.
Principe :
Les enquêteurs sélectionnés se rendent dans un point de vente en se faisant passer pour un client. Ils effectuent leur visite selon les pré-requis établis par l’entreprise et le cabinet d’études et remplissent des grilles d’évaluation.
Le même fonctionnement est déployé pour des appels mystères, des demandes de devis ou d’informations sur le web, sur les pages des réseaux sociaux, par courrier…
La visite mystère peut s’effectuer en point de vente physique (banque, restaurant, agence…).
Les enquêtes mystères permettent d’animer des équipes autour d’un objectif commun d’amélioration de la qualité de service, de soutenir la mise en place de plans d’action par des indicateurs chiffrés et de suivre l’efficacité de ces plans d’action.
Elles peuvent également être menées à la concurrence pour benchmarker les pratiques commerciales.
